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お客様への愛 CUSTOMER

  • EPISODE.01
    どこまでも耳を傾ける
  • EPISODE.02
    なんとか生き返った

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どこまでも耳を傾ける

私はコンタクトセンターでのオペレーター業務に従事しています。ある日、五十代のお客様から、融資に関するお問い合わせがありました。よくよくお話を伺うと、お客様はすでに複数社で借り入れをされていて、その返済でお困りとのこと。返済が遅れそうになると、他の会社で新たにお金を借りて、そのお金で返す。つまり、借金のために借金をする自転車操業のような状態が続いていました。

仮に当社で融資を実行した場合、一時的に状況は改善されても、結局はお客様を苦しめることになってしまう。そう思った私は、新規の融資の話は一旦置いておいて、おまとめローンをご提案することにしました。

アイフルのおまとめローン「おまとめMAX」は、複数の借り入れを当社でまとめることで、返済額や利息の負担を軽減する商品です。窓口がひとつになり、返済はひと月に一度。それにより返済管理も楽になります。

お客様はおまとめローンについてご存知なく、私の提案に興味を持たれたようでした。オペレーター業務は電話越しの対応で、お客様と対面することはありません。そのため、相手の声色から表情や感情を読み取ったうえで、こちらの声のトーンや言い回しを使いわける必要があります。「私はあなたの味方です」「返済で苦しんでほしくはないんです」その思いが伝わるように、私は懇切丁寧に商品説明を行いました。

月々の収入と支出、借入の返済状況など、立ち入った内容についてもヒアリング。お客様はそれに快く応じてくれました。やがて、子どもが四人いて家の中はとても賑やかだ、というお話や、そのうちのひとりがもうすぐ学校を卒業する、といったお話も。私はお客様が心を開いてくださったことがなによりうれしく、「お子様のためにも、生活の負担を少しでも軽くできたらいいですね」とお答えしました。

私たちの仕事は、ただお金を貸すことではありません。お客様に寄り添い、お客様の暮らしをよりよくすること、そしてお客様の気持ちを前向きにすることだと思っています。「いつも仕事が忙しくて、こんなにじっくり話を聞いてもらえたのは久しぶりです。とてもうれしかった。親身になってくれてありがとう」という、そのお客様からいただいた言葉を心に留め、私はこれからも切実な悩みに耳を傾け続けます。

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なんとか生き返った

アイフルグループのAG債権回収株式会社では、債権回収事業のほかにホテルや旅館の再生事業も手がけています。

近年、震災からの復興が進んだことやインバウンド需要の拡大、あるいは東京オリンピック・大阪万博の開催を控え、ホテル・旅館業界は活況を呈しています。しかし、その一方で、バブル期から残る多額の負債や後継者不足などにより施設を維持することができず、廃業の道を選ぶ会社も少なくない。そういった施設をAG債権回収が買い取ってリノベーションし、事業を再生させています。なお、当社の場合、旧経営陣にも引き続き残ってもらい、二人三脚でホテル・旅館の再建を進めていきます。

とある旅館でも、いつ経営が破綻するかわからない状況がしばらく続いていました。そこで私は、中小企業診断士としての観点やこれまでの経験で培ったノウハウを活かし、損益計算書や貸借対照表の分析をはじめ、キャッシュフロー計算書を作成することに。どこをどう改善すべきなのか、お客様にコンサルティングを行いました。また、人件費の見直しや館内動線の改善、リノベーション費用のコストダウン等を断行。その甲斐もあって、どうにか再建への道に光明を見出すことができました。

私が日頃から意識しているのは、つねにお客様に対して誠実であることです。「一緒に頑張りましょう」本案件でも、その言葉をお客様に繰り返し言い続けました。債権回収が完了したら事業は潰され、会社を乗っ取られるんじゃないかと、当初は半信半疑だったお客様も、立て直しのための話し合いを重ねるなかで、私に対して信頼を寄せてくれるようになりました。そして、ようやく事業が軌道に乗りはじめ、お客様に「なんとか生き返った。おかげでこの先もやっていけそうです。本当にありがとう」とおっしゃっていただいたときには、ほっと胸を撫でおろしました。

ただし、再建の道にゴールはありません。もし今後お客様にお困りごとが出てくれば、当社としては支援を惜しまないつもりです。個人的にその旅館のホームページをときどきチェックしているのですが、利用者からの高評価の口コミがあると、自分のことのようにうれしくなります。また、その口コミの言葉は、ともに闘った同志として自分も頑張らなければ、という励みにもなっています。